Sak 4/2021

UTSKRIFT

av protokoll fra møte i Næringslivets Konkurranseutvalg den 1. juni 2021.

Under behandling av nedenstående sak deltok: Ida Gjessing, Helen Engebrigtsen, Catharina Bartnes, Paal Sprakehaug, Thomas Flo Haugaard og Pål Standnes Hurlen.    

SAK 4-2021

Klager: Ice Communication Norge AS

Nydalsveien 18b

0484 OSLO

Innklaget: Telia Norge AS

Sandakerveien 140

0403 OSLO

Prosessfullmektig: Advokat Nicholas Foss Barbantonis

Advokatfirmaet Simonsen Vogt Wiig AS

Saken gjelder:
Saken gjelder spørsmål om hvorvidt påstander knyttet til dekning og pris for mobilabonnement fremsatt gjennom telefonmarkedsføring overfor bedriftskunder er i strid med forbudet i markedsføringsloven § 26 om villedende reklame, samt generalklausulen i markedsføringsloven § 25 om forbud mot handlinger i strid med god forretningsskikk næringsdrivende imellom.

Kort om partene

Klager, Ice Communication Norge AS (Ice), er en norsk leverandør av mobiltjenester; mobilt bredbånd og mobiltelefoni. Selskapet har 220 ansatte, og omsatte for ca. 200 milliarder kroner i 2020. Ice’ markedsandel er på 2,7% i bedriftsmarkedet, og 13,1% i privatmarkedet.

Siden 2015 har selskapet bygget ut Norges tredje mobilnett, og har en oppetid på 99,99%. I områdene uten egne basestasjoner leier Ice nettverkskapasitet fra Telia, som utgjør i underkant av 10% av den totale datatrafikken hos Ice.  For slike såkalte gjestingstjenester betalte Ice i 2020 ca. 450 millioner kroner til Telia. Avtalen garanterer kunder hos Ice like god dekning i Telias nett, som Telias egne kunder.

Innklagede, Telia Norge AS (Telia eller Phonero), er et norsk selskap i gruppen Telia Company, som har hovedkontor i Stockholm, og er Nordens største leverandør av mobiltjenester. Mobiltelefonitjenestene som markedsføres under kjennetegnet Phonero, hører inn under Telia, etter at Telia kjøpte denne virksomheten i 2016. I tillegg har Telia merkevarene Telia, OneCall og MyCall i det norske markedet. Telia har en markedsandel på 35,2% innenfor bedriftsmarkedet og 36,3% innenfor privatmarkedet for mobiltelefoni.

Klager, Ice, har i korte trekk gjort gjeldende:

Innklagedes selgere, som er knyttet til Telia gjennom avtaler med selskaper som opptrer på Telias vegne, har systematisk brukt villedende og feilaktige beskrivelser av Ice og selskapets mobilnett i forbindelse med telefonsalg til bedriftskunder. Slik markedsføring har skjedd overfor bedriftskunder med abonnement hos Ice, og privatkunder som sannsynligvis er tilknyttet eksempelvis enkeltpersonforetak eller aksjeselskap. Ice er av den oppfatning at markedsføringens innhold er villedende og i strid med markedsføringsloven §§ 25 og 26.

Telenor og Telia har totalt en markedsandel på 90% i sluttbrukermarkedet. Etableringen av Ice har ført til en bedring av konkurransesituasjonen. For at markedet skal fungere er det avgjørende at forbrukere og bedrifter får god informasjon om selskapenes tjenester, kvalitet og priser. Undersøkelse utført av Kantar på vegne av Nkom høsten 2018 viser at dekning er det aller viktigste kriteriet når bedriftskunder skal velge tilbyder.

Villedende og uriktig informasjon er et effektivt virkemiddel for å hindre konkurranse og ødelegge omdømme til konkurrerende virksomheter, og slik markedsføring spredt med telefonimarkedsføring er enklere å skjule enn annen mer åpen reklame. Opprettelse av callsentre har gjort det mulig å systematisere slik markedsføring, og telefonsalg er blitt et viktig verktøy. Over halvparten av alle bedriftskunder som forlot Ice i første kvartal i 2021 har fortalt at det skyldes kontakt med selgere.

Ice har over lengre tid blitt gjort oppmerksom på at Telia gjennom salg av deres merkevare Phonero, systematisk bruker villedende og uriktig informasjon om Ice i sitt salgsarbeid. Siden høsten 2019 har Ice fått slike tilbakemeldinger, og en del av dem er loggført. Anonymiserte og tidfestede eksempler er redegjort for fra uke 42-46 i 2020, basert på oppringninger til kunder og Ice-ansatte som har blitt oppringt fra Telia. Sammenfatningsvis er den villedende informasjonen slik:

• Ice og selskapets kunder har dårligere prioritet i Telia-nettet
• Ice har da dårligere dekning enn Phonero og Telia
• Ice er nettleier og ikke netteier så selskapet har svakere dekning enn Telia
• Ice sine kunder opplever å falle ut av nettet. Telia gir færre brudd i samtaler.

Dette er uriktig informasjon. Etter avtalen med Telia skal kundene likebehandles, og ha like god dekning. Dekning er sentralt for etterspørselen, og feilinformasjonen har derfor en virkning i markedet.

Det er også rapportert annen feilaktig informasjon, slik som at

• Ice skal endre abonnementene og kundenes fordeler vil bli endret
• Ice skal bort fra Telias nett / avtalen med Telia opphører
• Ice bruker 24% av Telias nett.
• Ice og Phonero er det samme da Ice leier nett hos Telia

En slik forvirring rundt vilkår og avsender er også villedende og egnet til å påvirke etterspørselen.

Det er også transkribert fire samtaler, henholdsvis fra 2. mars 2021, 4. mars 2021, 9. mars 2021 og 17. mars 2021 som understøtter at selgere anvender slik villedende reklame. Innklagede er tilbudt å få lydopptak av samtalene, dersom de fortsatt er tilgjengelige. I samtalene anvendes det begreper som tredjegradsdekning, begrenset kvalitet, dårligere prioritet, og at prisen er lav fordi operatøren er lavt rangert. Det kan også synes som om selgeren later som det er dårlig dekning under samtalen.

Mengden henvendelser supplert med transkripsjonene viser at dette er omfattende og systematisk villedende markedsføringsmetoder. E-poster fremlagt av innklagede knyttet til tiltak mot råsalg, understøtter også dette. Innklagede legger på sin side ikke frem noen informasjon om hva det har gjort av egne undersøkelser. Det er heller ikke fremlagt noen informasjon som viser konkret at Phonero har bedt selgerne om ikke å snakke negativt om Ice eller andre konkurrenter.

Ice har dessuten i etterkant av klagen utført en undersøkelse blant 51 tilfeldige kunder som bekrefter de forhold som er redegjort for i klagen.

I tilbakemeldingene Ice har mottatt fra kundene, vises det til at negativ og feilaktig informasjon om Ice virker å være en del av manuset telefonselgerne bruker. Når samme informasjon gjentas av ulike selgere over lang tid, bærer det preg av å være systematisk desinformasjon. Desinformasjonen er, slik Ice ser det, også rettet mot å ramme det nye mobilnettet som antas å være en trussel mot Telias svært lønnsomme operasjon i Norge.

Telia bruker systematisk nedsettende, feilaktige, ufullstendige og usanne beskrivelser av Ice i forbindelse med telefonsalg. Gjennom telefonsalget skapes det usikkerhet blant kundene til Ice om sentrale deler av selskapets virksomhet, slik som dekning og leveringssikkerhet. Omfanget og systematikken gjør at dette slik vi ser det er et klart brudd på god forretningsskikk mellom næringsdrivende, jfr. markedsføringsloven § 25.

Telia bruker forretningsmetoder som systematisk anvender uriktige og villedende fremstillinger av Ice og selskapets mobilnett. Uriktige og villedende fremstillinger blir brukt for å sikre økt salg av Telias produkter på bekostning av Ice. Fremstillingen er egnet til å påvirke etterspørselen etter tjenestene til både Ice og Telia, og er derfor i strid med forbudet mot villedende forretningsmetoder i markedsføringsloven § 26.

Markedskonsentrasjonen og det forhold at et tredje mobilnett er avgjørende for konkurransen er et vesentlig bakgrunnsteppe. I et slikt marked er det avgjørende at konkurransen er etterrettelig og i tråd med markedsføringslovens regler om god forretningsskikk og forbud mot villedende forretningsmetoder.

Innklagede, Telia eller Phonero, har i korte trekk gjort gjeldende:

Telia, her Phonero, kjenner seg ikke igjen i klagers anførsler om angivelig systematisk bruk av villedende og feilaktige beskrivelser av Ice og selskapets mobilnett i forbindelse med telefonsalg til bedriftskunder. Phonero stiller meget høye og strenge krav til samtlige som representerer Phonero. Dersom det er gitt villedende eller feilaktige beskrivelser av en konkurrents tjenester eller mobilnett så medfører det et vesentlig brudd på Phoneros vilkår med den enkelte agent, samt Phoneros generelle retningslinjer.

Phonero søker ikke å motarbeide etableringen av et tredje mobilnett. Tvert om har Telia inngått avtale med Ice om tilgang til dets nett.

At Phonero potensielt har hatt overivrige selgere som har handlet på egen akkord for å øke provisjonsutbetaling, stikk i strid med avtalen med Phonero, tilsier ikke at Phonero som sådan motarbeider Ice’ etablering, eller bryter reglene om god forretningsskikk og/eller villedende forretningsmetoder.

Klagers anførsler er ikke dokumentert. Både transkripsjonene og klagelisten er anonymiserte. Det er dermed ikke mulig å validere de enkelte klagene, eller på annen måte verifisere innholdet. Selgernes navn fremkommer heller ikke. Det medfører at Phonero ikke får anledning til å forhøre seg med salgsagentene for å bekrefte eller avkrefte innholdet i transkripsjonene, eller å sikre adekvat oppfølging.

Uansett er de fremlagte typetilfellene kun en ytterst liten del av Phoneros totale salgshenvendelsesvolum. Slikt innhold som fremholdt av klager vil dessuten også være brudd på Phoneros retningslinjer og avtale mellom Phonero og det eksterne salgsselskapet.

Det er ikke bevismessig dekning for at selgere har latt som om det var dårlig dekning i salgssamtalene, slik som fremholdt av klager gjennom eksempelet på Beitostølen. Dette er ren synsing fra klagers side. Fra et rent teknisk perspektiv er det mulig at signalet fra basestasjonen mot mobilen er sterkere enn det mobilen kan sende tilbake.

Hvilket nett som er best er i stor grad situasjons-, steds- og personavhengig. Når en selger gir uttrykk for at Phonero har «littegrann» bedre dekning enn Ice, så gir han ikke direkte uriktige opplysninger. At samtaler kan bli brutt når det hoppes mellom basestasjoner er riktig.

I de transkriberte samtalene ser det dessuten ut som at mottaker av telefonsamtalen manipulerer selgeren til å gi uriktige opplysninger. Det er uakseptabelt å gi uriktige opplysninger, men når de blir presset frem, er det en formildende omstendighet.

Samtlige selgere er innleide og arbeider på provisjonsbasis, etter avtale med tredjepartsforhandlere som er engasjert via Phonero Distribusjon AS, som er et heleid datterselskap av Telia Norge AS. Selgerne og forhandleren må følge krav stilt i avtalen, herunder krav til opplæring, og det er et eksplisitt forbud mot såkalt råsalg. Det er sanksjonsbestemmelser i avtalene som skal sikre etterlevelse, herunder trekk i provisjon.

Phonero har klare retningslinjer for telefonsalg. Man opererer med diverse manus. Ingen av disse legger opp til villedende handlinger eller uttalelser, tvert imot.

Det vil være tilnærmet umulig for en teleoperatør med et salgshenvendelsesvolum som Phonero å føre kontroll med hver enkelt henvendelse. Phonero har kontrollmekanismer, og i den grad krav og retningslinjer ikke etterleves, er det sendt varsler om dette.

Uten tilstrekkelig dokumentasjon er det ikke mulig å gjøre en endelig lovlighetsvurdering. Saken er uegnet for konkurranseutvalget, og bør avvises.

Det er uansett ingen dokumenterte forhold som tilsier markedsføringspraksis i strid med markedsføringslovens § 26 om forbud mot villedende reklame. Det er heller ingen særlige forhold som tilsier at det er handlet i strid med god forretningsskikk næringsdrivende imellom etter markedsføringsloven § 25. Tvert om så har Phonero etter Ice’ henvendelse tatt konkrete og til dels drastiske skritt for å unngå lignende hendelser.

Næringslivets Konkurranseutvalg uttaler:

I utgangspunktet vil den som instruerer telefonselgere være ansvarlig for den markedsføringen som skjer over telefon, selv om selgerne ikke er ansatt i virksomheten, men i tilknyttede virksomheter. Telefonsalg der selgerens godtgjørelse er provisjonsbasert er sårbart med hensyn til etterlevelse av markedsføringsloven; dels fordi insitamentet til salg er sterkt, og dels fordi markedsføringen er vanskelig å ta rede på for konkurrentene. Det stiller høye krav til opplæring og kontrollrutiner for å sikre etterlevelse av markedsføringsloven, herunder forbudet mot villedende markedsføring og handlinger i strid med god forretningsskikk.

I nærværende sak har klager forklart hvordan klager oppfatter at markedsføringen er skjedd, blant annet med gjengivelse av samtaler med innklagedes telefonselgere. Disse gjengivelsene er imidlertid ikke dokumentert eller individualisert på en slik måte at innklagede kan ettergå opplysningene og selv eventuelt fremlegge bevis eller motbevis. Utvalget finner at saksforholdet ikke er tilstrekkelig klarlagt, og avviser derfor saken etter vedtektenes § 1 siste ledd.