Utskrift av protokoll fra møte i Næringslivets Konkurranseutvalg den 28. januar 2025.

Under behandling av nedenstående sak deltok: Helen Engebrigtsen, Pål Hurlen, Anne Kobbe, Usman Ivar Shakar og Chris Samways.

Kort om partene og sakens bakgrunn

Klager – Lyse Tele AS – driver tele og TV-distribusjonsvirksomhet under merkevarene Altibox, Ice og NiceMobil.

Innklagede – Telia Norge AS – er en del av Telia Company AB, Nordens største leverandør av mobiltjenester. I det norske markedet tilbyr Telia tjenester under merkevarene Telia, Phonero, OneCall og MyCall.

Siden 2015 har partene hatt en samarbeidsavtale om roaming, som innebærer at Lyse Tele AS (Lyse) benytter Telias mobilnett i områder hvor Lyse selv ikke har dekning. Lyse terminerte denne samarbeidsavtalen i september 2024, og inngikk ny og tilsvarende avtale med Telenor med oppstart 1. januar 2025.

Partene var i 2019-2020 i en lignende konflikt om hvorvidt Telia fremsatte villedende og feilaktige påstander i sin telefonmarkedsføring, og forholdet ble klaget inn for Næringslivets konkurranseutvalg i sak 04-21. Utvalget avviste saken fordi saksforholdet ikke var tilstrekkelig klarlagt, men Utvalget presiserte:

I utgangspunktet vil den som instruerer telefonselgere være ansvarlig for den markedsføringen som skjer over telefon, selv om selgerne ikke er ansatt i virksomheten, men i tilknyttede virksomheter. Telefonsalg der selgerens godtgjørelse er provisjonsbasert er sårbart med hensyn til etterlevelse av markedsføringsloven; dels fordi insitamentet til salg er sterkt, og dels fordi markedsføringen er vanskelig å ta rede på for konkurrentene. Det stiller høye krav til opplæring og kontrollrutiner for å sikre etterlevelse av markedsføringsloven, herunder forbudet mot villedende markedsføring og handlinger i strid med god forretningsskikk.

Lyse mener at Telia i perioden juli til oktober 2024, og også senere, har fremsatt uriktige, usanne og villedende påstander i sin telefonmarkedsføring i bedriftsmarkedet. Lyse har derfor på nytt klaget til Næringslivets konkurranseutvalg. I løpet av saksforberedelsen for NKU har Telia erkjent at en rekke av påstandene som selgerne har benyttet i markedsføringen av Telias tjenester er ulovlige.

Klager, Lyse Tele, har i korte trekk gjort gjeldende

Lyse mener at Telia har handlet i strid med markedsføringslovens fordi Telia, i sin telefonmarkedsføring rettet mot Lyses kunder, har fremmet usanne påstander. Lyse har henvendt seg direkte til Telia om markedsføringen to ganger, uten at Telia har endret praksis. 

De uriktige påstandene som Telia har benyttet i sin telefonmarkedsføring inkluderer:

  • Påstander om dårlig dekning
    • Telia har fremsatt usanne påstander om at Lyse har eller vil få dårligere dekningsgrad for mobiltelefoni.
    • Frem til 1. januar 2025 hadde Lyses kunder minst like god dekning og kvalitet på samtalen som Telias kunder, fordi partene samarbeidet om roaming.
    • Påstander om fremtidige dekningsproblemer er usant, både fordi Lyse arbeider med å få full befolkningsdekning, at Lyse har en ny samarbeidsavtale med Telenor i kraft fra 1. januar 2025, samt en lengre migreringsperiode hvor Lyses kunder vil ha tilgang til Telias nett i en lengre periode.
    • Dekningsgrad og nettkvalitet er viktige konkurranseparametere i mobiltelefonimarkedet
  • Påstander om kvalitetsutfordringer med tjenestetilbud
    • Telia har fremsatt usanne påstander om at Lyse har kvalitetsutfordringer med tjenestetilbudet, som brutte samtaler, skurring på linje og lang oppkoblingstid.
    • Det er ikke riktig at Lyse kun tilbyr 4G.
    • Påstander om hastighetsforskjeller er villedende
    • At Lyse muligens ikke vil ha tilgang på en samarbeidsavtale med Telenor eller Telia etter 2027 legitimerer ikke påstander om kvalitetsforskjeller i tjenestetilbudet i dag
  • Uriktige påstander om samarbeidsforholdet mellom Lyse og Telia
    • Innklagede har fremsatt usanne påstander om samarbeidsforholdet mellom partene, som for eksempel at samarbeidsavtalen om roaming har opphørt, at ICE har blitt "kjøpt opp" eller "kjøpt ut" av Telia, og at ICE har gått eller vil gå konkurs.
    • Påstander fremsatt før 1. oktober 2024 som går ut på at Lyse har sagt opp eller er på vei ut av samarbeidsavtalen er fremsatt mens partene forhandlet konfidensielt om avtalen. Lyse har dokumentert syv eksempler på slike påstander, hvilket betyr at en rekke ulike selgere har hatt tilgang på, og brukt, strengt konfidensiell informasjon. Det er påfallende at så mange av Telias selgere hadde bortfall av samarbeidsavtalen mellom Telia og Lyse som sentralt innsalgspoeng hvis de ikke hadde mottatt konfidensiell informasjon om forhandlingene fra Telia. Det er lite sannsynlig at selgerne har fått den konfidensielle informasjonen fra andre kilder enn Telia.

Lyse har individualisert en rekke eksempler på uriktige utsagn i Telias markedsføring, og har fremlagt det for Næringslivets konkurranseutvalg. Disse er representative for Telias samtaler med en alminnelig sluttkunde.

Selv om markedsføringsutsagn er fremsatt av eksterne telefonselgere, og ikke av Telias egne ansatte, så hefter Telia for utsagnene, som om de var deres egne. Telia har instruksjonsadgang overfor de eksterne telefonselgerne, og har et strengt ansvar for å sørge for at markedsføringsloven etterleves.

Telias opptreden er i strid med markedsføringsloven § 26 om villedende og uriktige påstander, og i strid med god forretningsskikk, jf. markedsføringsloven § 25. § 25 kommer til anvendelse både fordi telefonselgerne har misbrukt konfidensiell informasjon, og fordi Telia fortsatt fremmer uriktige påstander selv etter at Lyse har klaget saken inn for Næringslivets konkurranseutvalg.

Innklagede, Telia, har i korte trekk gjort gjeldende

Telia erkjenner at det har forekommet eksempler på villedende markedsføring, inkludert påstander om at samarbeidsavtalen mellom partene skal ha opphørt, at Lyses oppkjøp av ICE har påvirket dekningsgraden, og at ICE har gått eller vil gå konkurs. Telia er enig i at disse påstandene er uriktige og ikke skal brukes i markedsføring. Telia har tatt grep for å rette opp i disse feilene, inkludert arbeidsrettslige sanksjoner mot selgere som har fremsatt uriktige påstander, oppdatering av opplæringsmateriale, og innføring av strengere kontrollrutiner. Når Telia erkjenner forholdene, er det ikke en «tvist» mellom partene knyttet til disse uttalelsene. Telia har videre tatt nødvendige grep overfor underleverandører, og når det nå er rettet opp i forholdet, er det ikke behov for at Utvalget vurderer påstandene opp mot markedsføringsloven

Telia mener at uttalelsene fra selgerne om opphør av samarbeidsavtalen uansett ikke kan føres tilbake til konfidensiell informasjon fra forhandlingene om avtalen mellom partene. Telia trodde at Lyse ville forlenge avtalen med Telia, og hadde ingen kunnskap om at Lyse skulle bytte leverandør til Telenor før Lyse informerte Telia om dette. Det kan like gjerne hende at informasjonen stammer fra Lyse – selgere bytter ofte selskaper. Informasjonen som er brukt av selgerne passer bedre med den oppfatningen som Lyse hadde av forhandlingene, enn med den oppfatningen Telia hadde.

Telia påpeker at telefonsalg generelt er preget av stort gjennomtrekk blant arbeidstakerne og provisjonsbasert lønn, noe som kan føre til avvik. Dette er en utfordring som også gjelder for Lyses virksomhet.

Telias påstander om forskjeller i hastighet er i tråd med markedsføringsloven. Ice Plus dekning tilbyr langt lavere hastighet enn Telia tilbyr på 5G.

Telia er enig i at det er uriktig at det var Telia som sa opp samarbeidsavtalen mellom partene, men en slik opplysninger er ikke egnet til å påvirke etterspørselen. Påstanden «uten Phonero stopper Norge» er ikke egnet til å forstås bokstavelig, men er en henvisning til Phoneros avtaler med sentrale samfunnsaktører som Politiet og Forsvaret. Lyse står forøvrig fritt til å fremheve resultater som er fordelaktige for dem i sin markedsføring, slik også Lyse gjør.

Telia ønsker å påpeke at de har tatt nødvendige grep for å rette opp i de feilene som har blitt gjort, og at de uriktige påstandene ikke stammer fra konfidensiell informasjon eller instruks fra Telia. Telia mener at det ikke foreligger tilleggselementer som fanges opp av markedsføringsloven § 25.

Næringslivets Konkurranseutvalg uttaler:

Markedsføringsloven § 26 forbyr uriktig eller av annen grunn villedende markedsføring som er egnet til å påvirke etterspørselen. I løpet av saksforberedelsen for NKU har Telia erkjent at en rekke av påstandene som selgerne har benyttet i markedsføringen av Telias tjenester er uriktige. Når partene er enige om at markedsføringsutsagnene er i strid med markedsføringsloven, foreligger det ingen tvist som Utvalget kan behandle, jf. vedtektene for Næringslivets Konkurranseutvalg § 1 og tvisteloven § 1-3. Utvalget nøyer seg derfor med å konstatere at partene er enige om at Telia har fremsatt uriktige og villedende påstander om dekning, påstått konkurs og forhandling/oppsigelse av avtaleforhold, i strid med markedsføringsloven § 26. Utvalget vil behandle de forholdene hvor Utvalget oppfatter at det er uenighet mellom partene knyttet til om Telias påstander er i strid med markedsføringsloven.

I sak 04/21 ble klage fra ICE mot Telia for lignende forhold som er påklaget i denne saken avvist fra behandling i Utvalget, fordi ICE ikke dokumenterte eller gjenga samtalene med Telias selgere på en måte som kunne ettergås. Utvalget mente at saksforholdet ikke var tilstrekkelig klarlagt, og saken ble derfor avvist. I denne saken har Lyse fremlagt både lydopptak, transkripsjoner og umiddelbare nedtegnelser av innhold i salgssamtaler. I noen tilfeller har selgere tilfeldigvis ringt til ansatte i Lyse eller andre som har gjort Lyse oppmerksomme på Telias markedsføring. Utvalget mener at det er sannsynlig at det ikke er snakk om enkeltstående tilfeller, men at tilsvarende påstander også er brukt overfor andre kunder i Telias salgsfremstøt.

Utvalget påpeker at Telia i utgangspunktet vil være ansvarlige for markedsføring av Telias tjenester og påstander som fremsettes av selgere på Telias vegne, uavhengig av om selgerne er ansatt i Telia eller om Telia kjøper salgstjenester via eksterne aktører. Dette ble også lagt til grunn i Utvalgets uttalelse i sak 04/21. Telia har opplyst å ha iverksatt tiltak for å begrense bruken av villedende påstander. Etter Utvalgets oppfatning er disse tiltakene ikke ansvarsfriende for Telia når de ikke har hatt effekt på selgernes opptreden, og den ulovlige markedsføringen fortsetter.

Telia har erkjent at det var uriktig at Lyse var på vei ut av avtale med Telia sensommeren 2024, og at dette skulle ha ført til store problemer med brutte samtaler og lengre oppkoblingstid for ICE-abonnenter. Det er fremlagt et eksempel på at en selger koblet slike påstander til en VG-artikkel om at 20 000 ICE-kunder hadde problemer. I og med at artikkelen gjaldt spesifikke problemer for kunder som oppholdt seg i utlandet noen gitte dager i juni, og var forårsaket av en feil hos en underleverandør til Lyse, så mener Utvalget at det er villedende å koble dette sammen med at ICE ikke lenger skal tilby roaming i Telia-nettet.

På vegne av Telia har selgere fremsatt påstander om ulik hastighet ved bruk av ICE og Telia. Telia mener de har grunnlag for dette fordi ICE Plus-dekning tilbyr lavere hastighet enn Telia tilbyr på 5G. Utvalget viser til forskrift om sammenlignende reklame, og påpeker at sammenlignende reklame er lovlig, forutsatt at den blant annet ikke er villedende, og at den objektivt sammenligner relevante og dokumenterbare egenskaper. Også sanne markedsføringspåstander kan fremsettes på en villedende måte. Utvalget bemerker at hastighet og kapasitet for mobilnett kan være komplisert å forstå, og at det ved markedsføring av kompliserte tjenester er særlig viktig å sammenligne sammenlignbare størrelser og unngå sammenblanding. Slik saken er anlagt for Utvalget har ikke Utvalget grunnlag for å gjøre en uttømmende sammenligning av de to tjenestene. Utvalget mener likevel at selgeren i det konkrete tilfellet underdriver ICE’s ytelse og overdriver Telias ytelse på en måte som er villedende, og derfor i strid med markedsføringsloven § 26.

Telia har etter Utvalgets oppfatning fremsatt villedende påstander også etter at saken ble fremmet for Utvalget. Utvalget mener at påstandene i den fremlagte presentasjonen sett i sammenheng med eposten fra 22. november er villedende fordi opplysningene som gis til potensielle kunder delvis er feil, delvis er unyanserte. Når Telia gir generell informasjon om at ICE har dårligere dekning enn Telia og samtidig, feilaktig, sier at det var Telia som sa opp avtalen med ICE og ikke lenger vil være ICE’s backup-nettverk, så skapes et inntrykk av at ICE-kunder er "forlatt". Utvalget mener at det gir et annet inntrykk om ICE selv har valgt å si opp avtalen med Telia – som er det korrekte - fordi det gir et annet inntrykk av at ICE har kontroll over situasjonen. Foranlediget av partenes anførsler presiserer Utvalget at det ikke er villedende å si "Uten Phonero stopper Norge". Utvalget mener at dette er en markedsføringspåstand som er knyttet til at Phonero har avtaler med Forvaret, Politiet og Posten, og ikke vil oppfattes bokstavelig.  

At Telia har fremsatt villedende påstander også etter at Lyse klaget til Næringslivets Konkurranseutvalg innebærer ikke at markedsføringen er i strid med god forretningsskikk, jf. § 25. 

Det er fremlagt flere eksempler på at Telias telefonselgere i salgsfremstøt har opplyst at Lyse har eller vil få betydelig dårligere dekningsgrad for mobiltelefoni på grunn av terminering av roamingavtalen med Telia. Det er ulike selgere som har brukt slik informasjon, og der informasjonen er brukt, ser den ut til å ha vært et sentralt argument fra selgerne for å overbevise kunden om å bytte fra Lyse til Telia. Partene har ulike forklaringer på hvordan selgerne har fått kunnskap om at Lyse ville si opp roamingavtalen med Telia, og det uklart hvorfor flere av dem har brukt den i markedsføringen. Utvalget tar ikke stilling til hvor denne informasjonen kommer fra, eller om praksisen viser et brudd på en konfidensialitetsplikt fra Telias side. Utvalget mener uansett at Telia har handlet i strid med god forretningsskikk, jf. markedsføringsloven § 25, gjennom selgernes bruk av de aktuelle påstandene i markedsføring og salgsfremstøt. Det er illojalt å forsøke å overta kundene til sin avtalepart ved å fremme slike påstander. Utvalget legger til at informasjonen om bortfallet av roamingavtalen også brukt sammen med andre påstander, som at ICE var i ferd med å gå konkurs og annen omtale med negativ valør.

Uttalelsen er enstemmig.